Im Blogbeitrag »Unsicherheit auf allen Ebenen« ging es um die Frage, wie damit umzugehen sein, wenn der Kunde selbst gestalten will, wir erinnern uns. Auf sieben Fragen gab es sieben Antworten, die sich zusammenfassen lassen in der Ermutigung, das eigene Geschäftsmodell auf derlei Kundenwünsche auszurichten. Was jedoch heißt es, wenn wir unsere Kundinnen von uns aus in unsere Arbeit integrieren möchten, weil wir so eine höhere Kundenbindung, größere Kundenzufriedenheit und größere Preisbereitschaft erwarten können?
Kundenintegration zur Kundenbindung
Im modernen Kundenbeziehungsmanagement ist die Einbindung des Kunden in die eigenen Schaffensprozesse ein wirksames Instrument zur Kundenbindung. Lehrbuchhaft liest sich das so:
»Die Kundenintegration (ist) vor allem bei Individualleistungen aufgrund ihrer Komplexität und Heterogenität sowie der relativen Bedeutung einzelner Kunden ein sinnvolles Instrument.«
Nun sind moderne Designleistungen Individualleistungen per excellence, weshalb sich der genauere Blick lohnt, wie das funktionieren könnte.
1 Wir beobachten und befragen unsere Kundinnen.
Dies hat viel mit der im Webinar CRM I ausgeführten Kundensegmentierung zu tun. Das heißt, wir schauen uns an, in welcher Branche unsere Kunden arbeiten, was sie dort tun, wie groß sie sind, welche Unternehmensziele sie haben, mit welchen Herausforderungen, welchem Wandel sie in Zukunft rechnen müssen.
2 Wir analysieren die Rückmeldungen unserer Kundinnen.
Dabei sollten wir uns weniger mit den zufriedenen Rückmeldungen beschäftigen, auch wenn sie gut tun. Echte Freude sollten wir über Beschwerden empfinden, denn sie geben uns den größten Aufschluss über die Erwartungen unserer Kunden. Das fällt nicht immer leicht, gewiss. Ein probates Mittel, irritierende und wenig hilfreiche Reaktionen unsererseits zu vermeiden, ist es, bis zu 72 Stunden verstreichen zu lassen, bevor wir uns mit der Beschwerde beschäftigen und darauf antworten.
3 Der Kunde ist aktiver Teil unseres Entwicklungsprozesses.
Während die Durchführung von Workshops, um gemeinsam mit den Kundinnen die Anforderungen und Erwartungen so spezifisch wie möglich festzulegen, heutzutage zum Standardrepertoire von Designern gehört, ist dies die Aufforderung, unsere Kunden zum Teil des Entwicklungsteams zu machen: Wir laden sie ein, gemeinsam mit uns das für ihr Projekt gesammelte Material zu sichten und zu sortieren. Wir leiten gemeinsam mit ihnen daraus ab, was für unser Projekt brauchbar sein kann. Wir statten sie mit den nötigen Werkzeugen aus, damit sie selbst Ideen entwerfen können, nehmen diese ernst und reden mit ihnen darüber (und sie ihnen nicht nur aus:-). Dies hilft uns, unsere Kunden immer besser zu verstehen, auch und vor allem für künftige Projekte.
Lassen wir unsere Kunden also für uns arbeiten?
Ein bisschen, möglicherweise, und dann ist das auch nicht schlimm, hat dies doch den schönen (Neben-) Effekt, dass unsere Kunden einen Einblick in unsere Arbeit bekommen und verstehen lernen, was sie erwerben und bezahlen. Wichtiger jedoch ist hier, dass dies alles Möglichkeiten sind, unsere Kundinnen mit ihren Erwartungen ernst zu nehmen. Das schafft Vertrauen in unsere Leistung, senkt die Bereitschaft unseres Kunden, die Designerin zu wechseln, und macht ihn bereitwilliger, eine angemessene Vergütung zu zahlen.
Und vergessen wir auch dies nicht: Eine Website ist nicht gleich eine Website ist nicht gleich eine Website heute. Je stärker wir unsere Kunden in den Entwicklungsprozess integrieren, umso zielgenauer und wunschgemäßer ist das Ergebnis.