Zufriedene Kunden? Kein Problem!

Ehen oder Lebenspartnerschaften sind meist auf lange Zeit angelegte Verbindungen. Sie sollten auf Vertrauen und beidseitiger Verantwortung füreinander basieren. Auch die Beziehung von Designern mit ihren Kunden sollte so einer Zugewinngemeinschaft gleichen. Uns Designern in Deutschland ist die Polygamie erlaubt.

Erfolgreiche Beziehungen machen Arbeit. Allein dass Frau oder Mann jeden Tag neben demselben Partner wach wird, ist noch kein Indiz für eine gute Beziehung. Jeder sollte mit der Beziehung mindestens zufrieden sein, wenn nicht sogar glücklich.
Das gilt auch im Arbeitsleben. Ein ständig wiederkehrender Auftraggeber braucht kein zufriedener sein. Er hat eben noch nichts Besseres gefunden. Und das ist eine wackelige Basis für langfristig erfolgreiche Beziehungen.

Zufriedenheit ist der Vergleich von der Erwartung an eine Leistung (Soll) mit der erhaltenen Leistung (Ist), die sich aber nicht ausschließlich auf einzelne Leistungen (Quickies), sondern gerade bei langfristigen Beziehungen auf die gesamte Zeit der Zusammenarbeit bezieht.

Weiterhin ist neben der fachlichen Ebene (Beitrag zum Haushalt, Größe der Geschenke …) auch, gerade bei Design als eine persönliche Dienstleistung, der emotionale Aspekt (Achtung, Liebe, Leidenschaft …) von großer Bedeutung.

Die üblichen Instrumente zur Zufriedenheitsanalyse wie Papier-, Telefon- und Online-Umfragen helfen hier nicht sonderlich weiter. Das individuelle Gespräch mit dem Kunden ist ein probates Mittel. Den persönlichen Kontakt außerhalb der Projektarbeit suchen (Nacharbeit), auf Zwischentöne hören, Kritik und Lob analysieren.

Das Entscheidende bei ereignis- bzw. projektorientierten Gesprächen ist, ob der erledigte Auftrag das Kundenproblem gelöst hat bzw. den Kunden weitergebracht hat. Also, ob die Designleistung dazu beigetragen hat, das Unternehmensziel zu erreichen.

Aber Vorsicht! Manche Unternehmensziele lassen sich mit Design nicht direkt und/oder sofort erreichen. Darum sollten bei der Zielbestimmung auch gleichzeitig Bewertungskriterien und -zeitraum mit benannt werden.

Das offene Gespräch weitet das ergebnisorientierte Gespräch auf eine globale Ebene aus, auf der generelle Zufriedenheit und Erwartungshaltungen mit einbezogen werden. Dabei stehen Lieferzeiten, Liefertreue, Zufriedenheit mit dem Service (Reaktionszeit, Bearbeitungszeit, Behandlung von Beschwerden), Beratungsqualität, Kundenorientierung, Problemverständnis neben der Designqualität im Fokus.

Ist es ein offizielles also verabredetes Kundenzufriedenheitsgespräch, sollte man sich vorher schon die Fragen zurechtlegen, deren Beantwortung man dann auch protokollieren sollte. Bei Gesprächen en passant sollte man im Nachhinein die Ausführungen festhalten. Für beide gilt: nicht nur das Positive! Das erleichtert die Auswertung.

Weiterhin wird sichtbar, welcher Kunde welche Erwartungen hat. Denn nicht jeder will beraten werden, und nicht jede braucht eine Rund-um-die-Uhr-Betreuung. Die eine erwartet eher moralische Unterstützung, der andere strenge Führung. Und so hat man die Möglichkeit, auf individuelle Unterschiede zu reagieren.

Wir Designer sind keine Heiratsschwindler, wir sind großartige Polygamisten.

Laut Statistisches Bundesamt werden jedes Jahr je 1.000 Einwohner etwa 4,7 Ehen geschlossen und 2,3 geschieden. Für uns Designer bedeutet das, dass wir uns auch um neue Kundenbeziehungen kümmern müssen.